DYNA JOURNAL ENGINEERING

Key words:

Beneficios relacionales, valor percibido, intenciones de recompra, comunicación boca-oreja.

Article type:

ARTICULO DE INVESTIGACION / RESEARCH ARTICLE

Section:

VARIOUS

BENEFICIOS RELACIONALES EN UN CONTEXTO B2B. UNA APLICACION EMPIRICA EN EL SEGMENTO DE CLIENTES INDUSTRIALES DE ELECTRICIDAD Y GAS NATURAL.

RESUMEN
Introducción: El presente trabajo tiene por objeto analizar la conceptuación de los beneficios relacionales y sus efectos sobre el valor percibido por el cliente industrial, sobre sus intenciones de recompra y su comunicación bocaoreja con otros clientes en el caso del suministro industrial de energía (gas natural y electricidad).
Material y Métodos: Investigación empírica realizada a través de una encuesta a 326 empresas industriales que consumen masivamente gas natural y/o electricidad. Para el ajuste de los modelos de medida y para contrastar los modelos causales se utilizaron técnicas como análisis factorial confirmatorio, regresiones lineales, validez convergente (AVE), validez discriminante y fiabilidad compuesta.
Resultados: Se ha comprobado el efecto mediador del valor percibido en las relaciones causales de los beneficios relacionales y las dos dimensiones de la fidelidad. Los beneficios relacionales son uno de los antecedentes del valor percibido que no ejercen efecto moderador sobre estas variables. Discusión: Los resultados de esta investigación pueden ser un punto de partida para considerar el impacto de medidas estratégicas o tácticas específicas sobre los beneficios derivados de la confianza, los beneficios sociales y el tratamiento especial del cliente industrial.

RELATIONAL BENEFITS IN A B2B CONTEXT. AN EMPIRICAL APPLICATION OF INDUSTRIAL CUSTOMERS OF ELECTRICITY AND NATURAL GAS

ABSTRACT
Purpose: This paper analyses the relational benefits and their effects on perceived value, repurchase intentions and word-of-mouth in a B2B context: gas and electricity consumers in industrial market.
Design/methodology/approach: Empirical research is done by collecting information from a sample of 326 major gas and electricity consumers in industrial market. Confirmatory factor analysis (CFA), lineal regressions, convergent validity, discriminant validity (AVE) and composite reliability were used to test the adequacy of the measurement models and the casual models.
Findings: We have checked the mediator effect of perceived value in the causal relationships of the relational benefits and the two dimensions of fidelity (repurchase intentions and word-of-mouth). Relational benefits are one of the antecedents of the perceived value that does not exert moderating effect on those two dimensions.
Discussion: The results of this research can be a starting point for considering the impact of specific tactical or strategic measures on the confidence benefits, social benefits and special treatment benefits of industrial customers. Key words: Relational benefits, perceived value, repurchase intentions, WOM Marketing comunication.